Взлом
сервиса
Книга для тех, кто устал терять клиентов
Зачем эта книга
Вы тратите кучу денег на дизайн, разработку, рекламу, но клиенты всё равно жалуются, уходят и не возвращаются. Вы не понимаете, где именно ломается сервис, и пытаетесь чинить всё подряд — без системы, без цифр, без результата.
Эта книга — не про «будьте добрее к клиентам». Она про инженерный подход: как найти единственную точку, которая бесит ваших клиентов сильнее всего, и исправить её за 24 часа. Здесь нет воды, нет общих фраз. Только пошаговые инструменты: от удаления слова «к сожалению» до построения Service Blueprint и внедрения ежедневных отчётов.
Прочитаете за вечер. Начнёте применять с утра.
Эта книга — не про «будьте добрее к клиентам». Она про инженерный подход: как найти единственную точку, которая бесит ваших клиентов сильнее всего, и исправить её за 24 часа. Здесь нет воды, нет общих фраз. Только пошаговые инструменты: от удаления слова «к сожалению» до построения Service Blueprint и внедрения ежедневных отчётов.
Прочитаете за вечер. Начнёте применять с утра.
Введение
Эта книга — не учебник. Учебники врут. Они говорят: «будьте вежливы, слушайте клиента, превышайте ожидания». Я перепробовал это. Частично работает. Но не с нуля.
Вот что действительно важно сначала: сделать то, за что клиент заплатил. Быстро, без сюрпризов, без необходимости разговаривать с вами по десять раз. Это база. Надёжность и предсказуемость — фундамент.
Но если на этом фундаменте вы построите нечто, что превзойдёт ожидания, — клиент начнёт рекомендовать вас друзьям. NPS растёт именно от таких моментов. Просто запомните порядок: сначала почините то, что сломано. А потом удивляйте.
Сервис — это не магия. Это инженерия. Вы берёте путь клиента, режете его на куски, смотрите, где он спотыкается, и чините. Точка.
За 12 лет я прошёл путь от «давайте сделаем красиво» до «давайте посчитаем, сколько денег вы теряете на этом экране». Я строил сервис в студии дизайна, запускал консалтинг, ошибался, терял клиентов и находил новых.
Эту книгу я написал для себя пять лет назад. Просто тогда я ещё не знал, как сформулировать.
Здесь не будет воды. Каждая глава — инструмент. Вы можете открыть книгу на любой странице, прочитать 5 минут и тут же применить.
Переходите к Части 0. Быстрый старт — и начнёте взламывать свой сервис прямо сегодня.
Вот что действительно важно сначала: сделать то, за что клиент заплатил. Быстро, без сюрпризов, без необходимости разговаривать с вами по десять раз. Это база. Надёжность и предсказуемость — фундамент.
Но если на этом фундаменте вы построите нечто, что превзойдёт ожидания, — клиент начнёт рекомендовать вас друзьям. NPS растёт именно от таких моментов. Просто запомните порядок: сначала почините то, что сломано. А потом удивляйте.
Сервис — это не магия. Это инженерия. Вы берёте путь клиента, режете его на куски, смотрите, где он спотыкается, и чините. Точка.
За 12 лет я прошёл путь от «давайте сделаем красиво» до «давайте посчитаем, сколько денег вы теряете на этом экране». Я строил сервис в студии дизайна, запускал консалтинг, ошибался, терял клиентов и находил новых.
Эту книгу я написал для себя пять лет назад. Просто тогда я ещё не знал, как сформулировать.
Здесь не будет воды. Каждая глава — инструмент. Вы можете открыть книгу на любой странице, прочитать 5 минут и тут же применить.
Переходите к Части 0. Быстрый старт — и начнёте взламывать свой сервис прямо сегодня.
ЧАСТЬ 0. БЫСТРЫЙ СТАРТ
5 вещей, которые ты сделаешь, пока читаешь эту книгу
Не откладывай. Прочитал пункт — сделал.
1. Напиши одно реальное возражение от клиента. Которое ты слышал на прошлой неделе. Например: «Дорого», «Мы подумаем», «У нас нет времени». Напиши его на полях. Мы вернёмся к нему через 50 страниц, и ты ответишь на него так, что клиент скажет «да».
2. Сформулируй ответ в стиле «пофиг». Без «к сожалению», без «мы очень ценим». Сухо, факт, предложение. Пример: «Бюджет не можем снизить. Можем разбить на две части или добавить дополнительный отчёт». Попробуй прямо сейчас. Получилось? Идём дальше.
3. Найди одну точку в своём сервисе, где клиент чаще всего тупит или злится. Позвони туда сам (или напиши) под видом клиента. Засеки время. Обрати внимание, где тебе сказали «я не знаю», «это не ко мне», «мы вам перезвоним». Запиши эту точку. Глава 4 научит, что с ней делать.
4. Задай три вопроса последнему клиенту. Не «как вам всё?». А:
Какая была самая большая сложность при работе с нами?
Что мы сделали такого, что вы не ожидали?
Что бы вы изменили, если бы могли? Не оправдывайся. Просто слушай.
5. Удали фразу «мы вам перезвоним» из своего обихода. Замени на: «Я отвечу вам сегодня до 17:00. Если не напишу — напомните». Серьёзно. Конкретный срок без расплывчатых обещаний.
Все пять пунктов заняли у тебя 10−15 минут. А теперь представь, что ты делаешь так каждый день. Через месяц у тебя не будет слабых мест. Их не станет потому, что ты их систематически находишь и чинишь. Это и есть взлом сервиса.
Дальше — больше.
Не откладывай. Прочитал пункт — сделал.
1. Напиши одно реальное возражение от клиента. Которое ты слышал на прошлой неделе. Например: «Дорого», «Мы подумаем», «У нас нет времени». Напиши его на полях. Мы вернёмся к нему через 50 страниц, и ты ответишь на него так, что клиент скажет «да».
2. Сформулируй ответ в стиле «пофиг». Без «к сожалению», без «мы очень ценим». Сухо, факт, предложение. Пример: «Бюджет не можем снизить. Можем разбить на две части или добавить дополнительный отчёт». Попробуй прямо сейчас. Получилось? Идём дальше.
3. Найди одну точку в своём сервисе, где клиент чаще всего тупит или злится. Позвони туда сам (или напиши) под видом клиента. Засеки время. Обрати внимание, где тебе сказали «я не знаю», «это не ко мне», «мы вам перезвоним». Запиши эту точку. Глава 4 научит, что с ней делать.
4. Задай три вопроса последнему клиенту. Не «как вам всё?». А:
Какая была самая большая сложность при работе с нами?
Что мы сделали такого, что вы не ожидали?
Что бы вы изменили, если бы могли? Не оправдывайся. Просто слушай.
5. Удали фразу «мы вам перезвоним» из своего обихода. Замени на: «Я отвечу вам сегодня до 17:00. Если не напишу — напомните». Серьёзно. Конкретный срок без расплывчатых обещаний.
Все пять пунктов заняли у тебя 10−15 минут. А теперь представь, что ты делаешь так каждый день. Через месяц у тебя не будет слабых мест. Их не станет потому, что ты их систематически находишь и чинишь. Это и есть взлом сервиса.
Дальше — больше.
Глава 1. Фраза, которая убивает сервис
Часть 1. МИКРО: 24 часа на улучшение
Есть слово-паразит, которое съедает доверие быстрее, чем любой другой косяк. Это слово — «к сожалению».
Проверь сам. Когда клиент жалуется, вы отвечаете: «К сожалению, так сложилось…», «К сожалению, мы не можем…», «К сожалению, произошла ошибка…». Звучит вежливо? Да. Работает? Нет.
«К сожалению» переводит ответственность в режим «обстоятельства сильнее нас». Клиент слышит: «Мы тут ни при чём, так получилось, нам тоже жаль». Ему не нужна ваша жалость. Ему нужно решение.
Что делать:
Уберите «к сожалению» из всей коммуникации на неделю. Замените на:
«Да, это наша ошибка. Исправляем так…»
«Вы правы, здесь неудобно. Давайте сделаем по‑другому…»
«Понял, проблема есть. Вот что я могу сделать прямо сейчас…»
Пример. Было: «К сожалению, ваш заказ задерживается на два дня». Стало: «Заказ задерживается на два дня. Я отслежу его лично и сообщу, когда он приедет. Если опоздают ещё — вернём деньги за доставку».
Чувствуете разницу? В первом случае вы извиняетесь за обстоятельства. Во втором — берёте на себя управление.
Задание на сегодня:
Просмотрите свою переписку за последние три дня. Найдите три фразы с «к сожалению». Перепишите их без этого слова. Отправьте клиентам обновлённый вариант (даже если инцидент уже закрыт). Увидите, как изменится реакция.
А если «к сожалению» лежит в шаблоне — удалите шаблон. Серьёзно. Прямо сейчас.
Завтра разберём, как заменить вежливого робота на живую боль.
Проверь сам. Когда клиент жалуется, вы отвечаете: «К сожалению, так сложилось…», «К сожалению, мы не можем…», «К сожалению, произошла ошибка…». Звучит вежливо? Да. Работает? Нет.
«К сожалению» переводит ответственность в режим «обстоятельства сильнее нас». Клиент слышит: «Мы тут ни при чём, так получилось, нам тоже жаль». Ему не нужна ваша жалость. Ему нужно решение.
Что делать:
Уберите «к сожалению» из всей коммуникации на неделю. Замените на:
«Да, это наша ошибка. Исправляем так…»
«Вы правы, здесь неудобно. Давайте сделаем по‑другому…»
«Понял, проблема есть. Вот что я могу сделать прямо сейчас…»
Пример. Было: «К сожалению, ваш заказ задерживается на два дня». Стало: «Заказ задерживается на два дня. Я отслежу его лично и сообщу, когда он приедет. Если опоздают ещё — вернём деньги за доставку».
Чувствуете разницу? В первом случае вы извиняетесь за обстоятельства. Во втором — берёте на себя управление.
Задание на сегодня:
Просмотрите свою переписку за последние три дня. Найдите три фразы с «к сожалению». Перепишите их без этого слова. Отправьте клиентам обновлённый вариант (даже если инцидент уже закрыт). Увидите, как изменится реакция.
А если «к сожалению» лежит в шаблоне — удалите шаблон. Серьёзно. Прямо сейчас.
Завтра разберём, как заменить вежливого робота на живую боль.
Приобретите полную версию за 890 рублей
Пришлем в электоронном виде на почту.
Читается за 1 вечер, внедряется на всю жизнь.
Читается за 1 вечер, внедряется на всю жизнь.
